2012년 11월 16일 -- 성공 창업에 필요 조건으로 아이템, 매장 위치, 유동인구, 인테리어에 견줄 만큼 중요한 요소가 바로 고객 서비스 마인드다.

고객 서비스는 아주 사소한 것이지만 손님을 기분 좋게 만들고, 브랜드에 대한 친밀감이 형성 되도록 한다. 이는 특정인이 한 가게를 방문하여 지속적인 구매로 이어지게 하는 큰 요소이기도 하다.

최근 스마트 기기와 플랫폼의 확대로 소비자들은 특정 서비스에 대한 느낌을 유튜브, 트위터, 페이스북 등을 통해 표현하기도하고, 또 그 평가는 빠른 속도로 확산되고 있다.

‘만족한 고객은 3명의 친구에게 이야기하고, 화난 고객은 3,000명에게 이야기한다’는 말처럼 SNS 상의 부정적인 평가는 긍정적 평가 보다 훨씬 더 노출되기 쉬우며, 큰 이슈와 화제거리가 되면서 대상물의 이미지가 크게 실추되는 결과를 낳게 된다.

따라서 소비자에게 만족감을 주는 것도 중요하지만 불만을 최소화하는 일도 못지 않게 중요해지고 있다는 것을 잊지 말아야 한다.

그렇다면 고객이 불만을 표시했을 때에는 어떻게 대처해야 현명한 것일까.

설령 고객이 불만을 갖고 화를 내는 일이 생긴다고 할지라도 어설픈 유감 표시를 한다면 소비자들의 더 큰 반대를 유발할 수 있다. 따라서 문제가 발생했을 때 자사의 실수나 잘못을 수용하고 진정성을 담아 사과하며, 보상을 위한 행동 및 투명한 불만 처리가 필요하다.

또한 적절한 대응 후에 그것으로 그저 덮어버리는 것이 아니라, 앞으로의 서비스 방침에 축적하고 반영하여 다시는 그런 불만이 발생하지 않도록 하는 것이 필요하다.

고객 서비스는 형식적인 손님 응대가 아니라 나의 가게를 찾아준다는 감사함으로, 고객의 불편함을 덜어주고 최대한 기쁜 시간을 보낼 수 있도록 베푸는 즐거운 친절이라는 것을 명심해야 한다.

창업자는 내가 선택한 업종의 손님들이 가장 원하는 서비스는 무엇인지, 또 피하고 싶은 점은 무엇일지를 고객의 입장에서 깊이 생각해보길 바란다.

아주 짧은 시간 동안 손님 한 사람 한 사람에게 세심한 배려와 감동으로 그들의 마음을 움직일 수 있는 사업자야말로 진정한 창업의 고수가 아닐까.

김형훈 기자