이제 대한민국의 국민은 고객을 넘어 ‘고객님’으로 대접받는 시대인 것이다.

그중에 호텔은 보편적으로 가장 고객을 고객님답게  잘 모시는 곳중 하나로 자리잡으며 고객서비스수준도 날로 발전해 나가고 있다.

최근엔 똑똑한 소비자의 욕구와 신세대 분위기에 맞춰 ITC환경을 구축해 나가며 또 고객의 니즈에 맞춰 서비스 형태도 진화해 나가고 있는 추세이다.

우리 호텔의 경우 고객방문 기록을 통해 사전에 고객이 충분히 만족할 만한 서비스를 준비하고 더 나아가 블랙컨슈머 고객에게도 각별히 신경쓰는 방식으로 불만제기할 요소를 미리 제거하는등 적극적인 고객관리를 진행하고 있다.

이와함께  우리나라의 또 다른축인 기업도 고객의 소리에 귀 기울이고 있음을 본다.

최근 우리호텔에서는 객실내에 wifi존이 설치되어 있음에도 불구하고 신호가 약해 wifi가 잘 잡히지않아 객실 손님들이 불만을 제기하는 경우가 생겼었다.

KT남수원지사에 서비스 불편사항을 접수하였고, 타사에서 위약금과 불편사항을 바로 해결해주겠다는 제안도 받아놓은터라 만약 즉시 해결되지 않을시 타사로 이동할 계획까지 세워놓은 상태였다.

하지만 공기업이라 권위적일것이라고 생각했던 KT직원들은 재빠르게 우리호텔로 나와주었고 호텔내의 wifi문제를 즉시 해결해주는 것은 물론 전 층 에 걸쳐 wifi속도체크와 시설의 문제있는곳을 찾아 바로 고쳐준바 있다

이로인해 불편을 겪던 고객들이 인터넷속도에 만족해함은 물론 외국인 손님중에서도 IT강국다운 속도라는 칭찬으로 우리의 위상을 높여준바 있다.

지면을 빌어 그 당시 수고해준 KT직원분들의 노고에 감사 드린다.

서비스업종에 몸담고 있는 종사자이기에 고객들의 불만사항을 해결해주는것도 중요하지만 그것보다 한번 불만을 가지고있는 고객에게 다시 신뢰를 얻는것이 얼마나 어려운일인지 잘 알고 있다.

요즘 대한민국 고객님이 요구하는 서비스수준은  더 많은 고통과 인내가 필요한것이 사실이다.

이처럼 서비스의 패러다임이 변화하고있다.

고객의 니즈가 확대되고 있고 더불어 서비스업종에 근무하는 우리들은 새로운 자세변화를 요청받고 있는데 예전에 CS가 단순히 고객요구에 맞는 사항을 친절히 응대하는 수준이라면 최근엔 고객감동을 넘어 감탄을 이끌어내야하는 단계까지 확장되었다고 할수있겠다.

이처럼 고객이 주인되는 서비스정신은, 현재 무서운 속도로 발전하고 변화하는 ITC시대에 우리 서비스업종에 종사하는 분들이 갖춰야할 최고의 가치 기준임에 틀림없어 보인다.